Atención al cliente: un truco desagradable
Las compañías aéreas están incrementando sus beneficios en una proporción astronómica. ¿Cómo consiguen vender el billete de avión que ellos quieren y no el que tú buscas?
Pues casualmente, haciendo lo contrario a lo que hacen las empresas ganadoras. Las empresas Low Cost están degradando tanto el servicio básico, haciéndolo tan desagradable, que al cliente no le queda otra opción que contratar un punto por encima, una tarifa por encima, un servicio que sea algo más caro. Están «echando» a la clientela de sus tarifas más baratas a través de hacer que el servicio sea desagradable.
¿Es buena idea? ¿Es pan para hoy y hambre para mañana? ¿Viene para quedarse? Juzguen Uds. Les dejo un artículo de El confidencial donde se explica la estrategia y cómo funciona el tinglado…
Pero, ¿cómo consiguen que no huyas a la competencia? Yo reaccionaría así, si me ofrecen un mal servicio, busco algo parecido en la competencia. Tienen dos vías para conseguir que vuelvas, a pesar de todo:
- El juego psicológico consiste en que los precios básicos sean los que atraigan al cliente. El precio te fideliza, sobre todo si eres joven y no tienes otra alternativa de viaje.
- El resto de la competencia, tampoco ofrece algo mucho mejor. Las compañías que aplican este truco, primero comparan con lo que está ofreciendo la competencia. En la guerra de precios de los billetes de avión global, todos han reducido el costo del servicio y, por lo tanto, la calidad que ofrecen.
Así consiguen que el cliente termine pagando una tarifa superior para huir de las incomodidades de la tarifa básica. Y que la gente no huya a la competencia.
Por desgracia para la compañía aérea, el cliente no es tonto y termina dándose cuenta. Mientras tanto, se engaña a los incautos, se degrada la marca. Ese es un mecanismo irreversible, que costará mucho más dinero revertir que el que están ganando. Y terminarán lanzando marcas premium, marcas blancas, etc… gastándose mucho más dinero para tapar esta mala gestión de la atención al cliente.
Y, al final, se pierden clientes. Llegará al mercado alguna compañía que se de cuenta de esta brecha entre atención al cliente y precio, y se aprovechará de la situación. Sólo las barreras de entradas que el sector se ponga a sí mismo impedirá que el cliente, cautivo, huya con el rabo entre las piernas.
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