Comportamiento del consumidor y tecnología: lo costoso que es vivir de espaldas a Internet

El comportamiento de los consumidores en la red es un tema que me apasiona. Por ello, me hago eco aquí de un artículo de El Confidencial sobre las «Clavadas del Verano», es decir, el aumento de precios que existe en las zonas turísticas de toda España en el ámbito de la hostelería. Unos dicen que pagan el sitio, otros que pagan el hecho de ser verano. Los hosteleros advierten también de sus argumentos.  Con la existencia de plataformas en Internet como TripAdvisor o las valoraciones de Google, este tipo de «abusos» no pasan desapercibidos y terminan generando una publicidad negativa muy difícil de encauzar.

Aquí el artículo completo: http://blogs.elconfidencial.com/tecnologia/techfacts/2015-08-14/cuando-las-redes-sociales-se-vengan-de-los-abusos-de-la-hosteleria_967970/

Pero donde quiero poner el acento es: no gestionar la atención al cliente genera una opinión muy negativa que te puede costar muy caro. Porque tu servicio puede ser caro, pero la percepción que tenga el cliente puede que sea que ha pagado lo correcto. Su customer experience ha sido tan buena que no ve un abuso el alto precio.

En cuanto al coste de la mala publicidad generada, hoy las opiniones se expanden por la red viralmente y puede que un día te des cuenta de que a tu negocio ya no vienen tantos turistas… porque consultan las opiniones de los anteriores visitantes y desestiman tu oferta. Aunque hay muchos planteamientos válidos en cuanto a la relación con las malas opiniones, siempre se ha de seguir una pauta:

  • Minimizar daños: aplicable cuando existen campañas en contra. Consiste en, sin entrar en enfrentamientos y tratando los hechos de la manera más objetiva posible, verter tu versión de lo ocurrido. Porque también existen ocasiones en las que el cliente se equivoca o con que topamos con gente que ha tenido un mal día. Y quiere pagarlo contigo.
  • Aceptación de crítica y Obtención de información para mejora. En ocasiones hay que agachar las orejas, aceptar la crítica y utilizar esa información para mejorar. Está claro que nadie es perfecto, todo el mundo puede equivocarse. Y esa humildad previa puede llevarnos a mejorar aspectos clave de nuestro negocio que se nos escapan.
  • Contemporización (distinto a rendición incondicional, a sobornar al cliente o a ceder al chantaje). En el aspecto de humildad ante la crítica, quizás lo idóneo sea contemporizar con el cliente. Esto no es ceder totalmente y sobornarlo. Consiste en aprender de la situación, ofrecer al cliente una compensación simbólica si ha existido ofensa y no negar la evidencia. Porque, como hemos dicho, todos nos equivocamos.

El comportamiento del consumidor es a veces errático, a veces caprichoso y a veces tiránico. Pero está ejerciendo su libertad de elección y de expresión. Por ello, en lugar de convertir a Internet en una plataforma demoníaca donde los malos nos maltratan, debemos tomar las críticas como oportunidades de crecer o mejorar. Al fin y al cabo, sólo ofende quien puede. Y un buen empresario aprende de la experiencia.

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