Entre los servicios que Eureka! ofrece está la evaluación del servicio al cliente, dentro del marco global de la Customer Experience. Creemos que es de una importancia capital que tu cliente conserve un grato recuerdo de tus servicios, porque eso construirá un relato que expandirá de forma viral. Todo esto que parece muy teórico está demostrado y más que demostrado. Incluimos aquí unos cuantos datos (en inglés, pero facil de entender) que podrán aclararte hasta qué punto cuidar el servicio que prestas es vital:

  • Check out these customer service statistics to see the power of a positive customer service experience (and what happens when companies aren’t providing it).
  • By the year 2020 (coming up fast!), customer service will beat out price and product as the key brand differentiator. (Walker Info)
  • It’s 6-7 times more expensive to attract a new customer than to keep an existing one. (White House Office of Consumer Affairs.
  • A 10% increase in customer retention can result in 30% increase in company value. (Bain & Co.)
  • If customers have a “very good” or “excellent” service experience, 97% of them are “very” or “extremely” likely to tell friends and family about it. (Survey Monkey)
  • 89% of customers will start doing business with a competitor after a negative service experience. (VPI Corp)
  • 82% of customers stopped doing business with a company after a bad customer service experience. (RightNow)
  • Over 65% of customers say that valuing their time is the most important thing a company can do to provide good online service. (NICE)
  • Three out of five customers would try a new brand or company in order to get better service. (American Express)
  • Over 90% of customers who have an effortless service experience with companies will buy from that company again. (CEB)
  • Only a paltry 1% of customers feel that their expectations of good customer service are always met. (RightNow)

Ah!, que está en inglés y no lo entiendes. Ok, lo ponemos también en castellano:

Consulte estas estadísticas de servicio al cliente para ver el poder de una experiencia de servicio al cliente positiva (y qué sucede cuando las empresas no la brindan).

  • Para el año 2020 (¡muy pronto!), el servicio al cliente superará al precio y al producto como el factor diferenciador clave de la marca. (Walker Info)
  • Es de 6 a 7 veces más caro atraer a un nuevo cliente que mantener uno existente. (Oficina de Asuntos del Consumidor de la Casa Blanca White House Office of Consumer Affairs).
  • Un aumento del 10% en el gasto para la retención de clientes puede resultar en un aumento del 30% en el valor de tu marca. (Bain & Co. Bain & Co.)
  • Si los clientes tienen una experiencia de servicio «muy buena» o «excelente», es «muy» o «extremadamente» probable que el 97% de ellos se lo cuente a sus amigos y familiares, lo que llamamos promotores. (Survey Monkey)
  • El 89% de los clientes se pensará seriamente trabajar con un competidor después de una experiencia de servicio negativa. (VPI Corp)
  • El 82% de los clientes dejaron de hacer negocios con una empresa después de una mala experiencia de servicio al cliente. (RightNow)
  • Más del 65% de los clientes dicen que valorar su tiempo es lo más importante que puede hacer una empresa para ofrecer un buen servicio online. (NICE)
  • Tres de cada cinco clientes están dispuestos a probar una nueva marca o empresa para obtener un mejor servicio. (American Express)
  • Más del 90% de los clientes que tienen una experiencia de servicio satisfactoria y sin esfuerzo con una marca, volverá a comprar esa marca. (CEB))
  • Solo un 1% de los clientes siente que sus expectativas de obtener un buen servicio al cliente por parte de sus marcas preferidas siempre se cumplen. (RightNow))

El artículo completo, con muchos más datos, aquí: http://customerthink.com/25-statistics-on-the-power-of-positive-customer-service/. Gracias a Antonio Tena (gran profesor de Marketing de Servicios del ICADE), que me abrió los ojos en esta cuestión.