El método DISC de comportamiento del consumidor

A partir de las directrices que Merrick Rosenberg y Daniel Silvert marcan en su libro «¡Alza el vuelo!», vamos a analizar las 4 clases principales de personalidad que pueden tener nuestros clientes según el método DISC. Este análisis es muy valioso para mejorar el desempeño de departamentos de atención al cliente, departamentos comerciales y de ventas. Y permitirá comprender el porqué de muchos de los problemas que vemos en el día a día cuando tratamos con clientes.

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DISC es un sistema de medida de los rasgos de personalidad conductual y un poderoso predictor para el comportamiento del consumidor en particular. Pero también de tus clientes y de la gente que te rodea en general. D-I-S-C son cuatro estilos de personalidad establecidos en base a dos ejes cartesianos en los que se mueve este predictor:

• la introversión y la extroversión de las personas, estableciendo una dicotomía entre el hecho de ser reservado y la propensión a abrirse a otras personas.
• la orientación predominante que tenemos hacia la tarea (orientación hacia la tarea o los hechos) o hacia las personas (al trato social).

Del cruce entre ambos ejes, encontramos las 4 modalidades o estilos de personalidad que determinan nuestro comportamiento como consumidor o como cliente. Podemos verlo aquí:

• Tipología Dominante, aquellas personas extrovertidas orientadas hacia la tarea. Están enfocadas a los resultados, son personas directas en sus planteamientos. Les gusta estar en posiciones de autoridad, o donde pueden hacer cosas en sus propios términos o en su propio terreno de juego. Tienden a ser personas con iniciativa, orientadas a los objetivos. Pueden ser competitivos y marcar territorio para conseguir el liderazgo. Sus acciones se centran en moldear su ambiente para vencer la oposición que puedan encontrar y así lograr resultados. Suelen ser impacientes e ignorar las opiniones de los demás, puesto que esto significa ceder algo de terreno en la búsqueda de su posición de poder. Muchas de las personas en los equipos directivos y en la política pertenecen a este tipo de personalidad.
• Influyente: son personas extrovertidas que cuentan con una clara orientación hacia la gente. Las personas con fuerte estilo de personalidad Influyente son entusiastas y optimistas. Son también muy amistosos y hacen pronto amigos allá a donde van. Se motivan con experiencias divertidas y les gusta estar con otras personas y hacer equipo. Suelen tener trabajos en el ámbito de la educación, la atención al cliente o la sanidad. Tienden a no tener problemas para hablar con desconocidos y no les importa ser el centro de atención de la fiesta. Suelen ser confiados y emocionales, a veces muy espontáneos o impulsivos. Una de las limitaciones más vinculadas con el Influyente es la falta de atención a los detalles y que pueden llegar a ser poco fiables.
• eStables (Steadiness en inglés, de ahí el acrónimo). Personas que son de carácter reservado o introvertido que, al mismo tiempo, están orientados mas hacia la gente que hacia la tarea. Son sinceros, pacientes y modestos, no les gusta sobresalir en el grupo. Las personas con personalidad Steadiness – Firmeza, suelen ser tranquilos y estables. Para conseguir la estabilidad, establecen rutinas y toman muchas medidas de seguridad en su vida (amantes de los seguros). No les gustan los conflictos, son buenos oyentes y amigos verdaderamente leales. Tienen relaciones largas en el tiempo. Se sacrifican por los demás, a veces en contra a sus propios intereses. La contrapartida es que pueden ser posesivos de sus seres queridos y, a veces, pasivo-agresivos.
• Conciencia / Cálculo (Compliance). Se llaman también personas de Conciencia o de Cálculo, puesto que es un rasgo de su personalidad: el pensamiento racional. Son cautos y contemplativos, a veces indecisos. Las personas con fuerte personalidad Compliance son personas tratan siempre de ser precisos, correctos, y se toman las cosas a pecho. Sistemáticos por defecto, llegan a perder de vista a la gente y las necesidades de los demás. Al ser personas orientadas hacia la tarea y de carácter reservado, piensan de una manera muy lógica y tienden a ser excelentes en la resolución de problemas. Realistas y cuidadosos, críticos consigo mismos, de personalidad tranquila y a veces solitarios. Estas personas claramente prefieren trabajar solos. Los científicos «locos» representan muy bien este tipo de personalidad DISC.

No hay una personalidad pura, sino que somos principalmente mezclas entre todas, con predominio de una o dos en especial. Además, las personas pueden variar su forma de comportamiento según el grupo o el ambiente al que pertenezcan en ese momento justo: una persona D en un ambiente de trabajo puede comportarse como I en un ambiente familiar, porque ya hay una D más dominante en ese entorno. Como C en otras relaciones grupales de amistad. Aunque podemos llegar a pensar que somos un tipo puro, realmente los humanos somos más complejos de lo que creemos. ¿O no?

Bueno, a estas alturas del partido seguro que estás deseando saber a qué categoría perteneces. Puedes hacer tu propio test de personalidad DISC aquí: https://www.mydiscprofile.com/es-es/free-personality-test.php

Cada uno de los tipos de personalidad muestran ciertos puntos débiles y ciertos puntos fuertes. Una persona del tipo D será impaciente y concreto, y odiará al comercial que pretenda «hacerle perder el tiempo». Sin embargo, una persona con predominio I será bromista y saltará de tema en tema, apreciando el reconocimiento de los demás… pero odiará que le dés todos los datos y estadísticas sobre ese colchón tan maravilloso que quieres venderle.

Un tipo S querrá que le proporciones todos los datos disponibles para poder tomar la decisión más racional posible, controlando sus emociones en todo momento. Y puede que no la tome en ese momento. Un tipo C tiene una mentalidad del tipo «Pregúntame si quieres saber lo que pienso»… no querrá conflictos y puede que esconda sus verdaderas opiniones. Pero claro, puede que este tipo de personalidad ni siquiera participe de las dinámicas de grupo o que no vaya a la tienda sino que haga su compra desde Internet.

En definitiva, hemos de tener en cuenta el tipo de cliente que tendremos delante, identificando lo antes posible a qué categoría pertenece. De este modo, hemos de comportarnos de tal manera que no hagamos enfadar a D. También podemos aprovechar la tendencia a precipitarse de I para cerrar la venta. Establecer relaciones de confianza y a largo plazo con C será más fructífero que intentar venderle ya el producto. Y tener especial cuidado con los pequeños detalles en los que se fijará S para tomar su decisión de compra.

Para investigar más

Les recomendamos este vídeo de la Universidad a Distancia de Madrid (UDIMA), en el que se analiza este método DISC para detectar personalidades:

Hemos hablado sobre la personalidad de los clientes y su comportamiento porque nos apasiona la gente y conocer cómo somos realmente. Cuando estamos delante y detrás del mostrador. No sabemos si incluirlo dentro del aspecto del Customer Experience / Guest Experience, dentro del ámbito comercial o de la sociología. En todo caso, cuenta con Eureka! Marketing para poner en marcha tus proyectos de investigación de mercados en Canarias. Estaremos encantados de colaborar contigo.