¿Por qué se pierden los clientes?

Uno de los caballos de batalla de toda organización es entender por qué se pierden los clientes. La pérdida de clientes conduce a una pérdida de ingresos, de movimiento en la tienda, de ventas… y a una pérdida de influencia y de información. Muchas veces no se sabe por qué se pierden. O no se detecta. Porque, como todo el mundo sabe, existen fluctuaciones y movimientos estacionales en el número de clientes, lo que nos pueden despistar hasta que es demasiado tarde para poder hacer algo.

Hace tiempo que he visto esta imagen circulando en internet. Y aunque los datos no están para nada contrastados, a modo de ejemplo para hacer una reflexión no está mal. Y sí que se refleja una cierta verdad: los clientes se suelen perder por una mala gestión de la atención al cliente. Veamos la lámina:

por que se pierden los clientes

Cuales son las causas de la pérdida de clientes.

Según la lámina, en el 1% de los casos, porque se mueren. Es cierto, existe cierta tasa de reposición entre nuestros clientes. Pero los nuevos clientes que se incorporan al mercado suelen compensar esta pérdida. En todo caso, no podemos hacer nada, salvo quizás alguna campaña publicitaria entre los futuros nuevos clientes, para evitar perder cuota de mercado.
En el 3% de los casos, porque se mudan a otra parte. Poco podemos hacer en este caso. Sin embargo, también hay gente que se muda a nuestra ciudad o región, por lo que podremos recuperar algo. Existe cierta reposición y podemos utilizarla a nuestro favor. Además, un cliente satisfecho puede seguir siéndolo incluso a distancia.
En el 5% de los casos, porque tienen un amigo en la competencia. Nosotros también tenemos amigos y, por lo tanto, a la larga recuperamos lo que perdemos. Comido por lo servido, como decimos en España.
El 9% de los casos, porque la competencia saca una buena oferta. La competencia es mala y es buena al mismo tiempo para nuestro negocio. Abre el mercado y crea necesidades, como nosotros mismos lo hacemos. Si saca una buena oferta y les funciona, nos está dando una pista sobre lo que podemos hacer nosotros: vigila tu competencia, estudia el mercado para sacar mejores ofertas o preparar un mejor catálogo. En todo caso, una cosa es atraer a un cliente y otra mantenerlo. Algunos de los que se fueron, volverán.
El 14% de los casos, por la mala calidad del producto/servicio. Si perdemos clientes por esta razón, y no nos estamos dando cuenta, es porque no tenemos un buen sistema de escucha al cliente. Este sistema se crea mediante la implantación de encuestas de satisfacción de clientes, poniendo en marcha un servicio post-venta activo y funcional, implementando un sistema de calidad, haciendo estudios de mercado periódicos para ver qué está ofreciendo la competencia y qué demanda el mercado… En este punto merece la pena indicar que muchas veces sí que se detecta esa mala calidad del servicio. Pero lo que ocurre es que no hay voluntad de mejora y no se hace nada para corregirlo. Sólo hay que escuchar y tener ganas de trabajar para evitar esta causa de pérdida de clientes. Adaptarse al mercado y romper la inercia.
En el 68% de los casos, los clientes se pierden por la indiferencia y mala atención al cliente del personal de ventas y servicio al cliente. Y en ello se incluyen a los gerentes, supervisores, vendedores, repartidores, telefonistas, secretarias… Aquí está la principal causa de pérdida de clientes.

La causa principal de la pérdida de clientes.

Si nos preguntamos ¿Por qué se pierden los clientes?, la verdadera razón es la mala atención por parte de todo el personal. Porque todos están involucrados, o al menos lo deberían, en prestar el mejor servicio. Una mala contestación de una secretaria es tan nociva como un repartidor maleducado (o que hace su trabajo a las 5 de la mañana despertando a los vecinos). El consumidor evalúa la marca y el servicio como un todo y todas las interrelaciones que tiene con ella colaboran a crear esa imagen. Las causas de que el personal no colabore en ese objetivo principal pueden ser la baja motivación del equipo, la carencia de incentivos que potencien la buena atención al cliente (o la existencia de desincentivos, como premiar la cantidad sobre la calidad). También influye la inexistencia de un sistema de escucha activa al cliente, el no tener un buen servicio postventa, no programar mystery shoppers periódicos para averiguar qué está fallando, etc…

Lo bueno de este problema es que la indiferencia y la mala atención al cliente dependen sólo y exclusivamente de la empresa. No tiene culpables externos y no admite excusas. A pesar de crisis económicas, de malas políticas del gobierno…. si tu compañía no está orientada a tratar bien al cliente… ¿no será mucho más fácil perderlo?. Y recuperar a un cliente es mucho, mucho más caro que mantenerlo.

Lo malo es que esta situación es mucho más difícil de revertir de lo que parece. Estando inmersos en el problema, va a ser muy difícil detectar los malos comportamientos, porque puede que nosotros mismos seamos los que los estamos fomentando. Y cambiar conductas es mucho más complicado y requiere mucho más tiempo que una campaña de marketing o publicitaria (que suele ser más cara, pero da resultados a corto plazo). Luchamos contra la inercia y las cámaras de eco propias que ha creado la organización. Y eso, sin ayuda externa y ojos imparciales, es casi imposible.

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¿Por qué se pierden los clientes?