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Cuando el cliente Chantajea. Malinterpretando la atención al cliente.

Por |2016-06-30T13:09:31+00:00junio 30, 2016|Consultoría de marketing, Proyectos customer experience, Sin categoría|

Cuando el Cliente Chantajea: O cómo malinterpretar la atención al cliente A todos nos ha pasado: estamos en una ciudad que no conocemos y vamos a cenar a ese restaurante baratito que tan buenas críticas parece tener en internet. Hemos visitado Hotelio, o Bookings, Trivago... Y hemos encontrado un buen sitio con unas críticas geniales. análisis de la atención al cliente Pero cuando llegamos a nuestra reserva, a nuestro restaurante... nos damos cuenta de que el sitio ideal es poco menos que una estafa. O que hay demasiados community managers poniendo opiniones falsas en las páginas de referencia. Por el lado contrario, las empresas se encuentran con opiniones falsas, opiniones fruto del pago a "influencers", manipulaciones... Por eso, hay que saber en qué lugar se está y evaluar correctamente la atención al cliente, la customer experience. En Eureka! hemos desarrollado la herramienta Questiona, que es una forma fiable de [...]

Questiona: ¿Conoces a tu cliente?

Por |2015-12-03T11:03:24+00:00diciembre 3, 2015|Proyectos customer experience, Proyectos estudios de mercados, Sin categoría|

¿Alguna vez has deseado saber qué opina tu cliente, qué mejoraría tu cliente de tu servicio? Questiona es la herramienta que necesitas. Quiero compartir con Uds. un proyecto en el que hemos estado trabajando durante estos meses y en el que hemos concluido ya su fase Beta. Se llama Questiona y es un sistema para medir la satisfacción del cliente y su fidelización: lo que hoy en día se denomina Customer Experience. Es un sistema idóneo para hoteles, clínicas, restauración, rehabilitadores, dentistas, talleres.... El objetivo es medir la satisfacción del cliente y obtener información del mismo que te va a servir para la toma de decisiones en tu propio negocio. https://youtu.be/r7Rt4mgIhoM Para saber más, la web que hemos hecho para el sistema: http://www.question-a.com. Estamos aplicándolo ya con éxito para clínicas dentales, hoteles y hospitales. Y la información que está proporcionando ha permitido a nuestros clientes retener clientes y ganarlos, con mejoras [...]

Aplicando el NPS… donde no esperarías

Por |2015-09-02T10:15:30+00:00septiembre 2, 2015|Proyectos customer experience, Proyectos estudios de mercados, Sin categoría|

Reproduzco aquí un artículo sobre el NPS y cómo se está utilizando más allá de lo que puedes imaginar. Mientras en nuestro país estamos todavía en los pañales del marketing, en el extranjero nos adelantan por la derecha, por la izquierda, por arriba y por abajo. http://bluestout.com/blog/how-to-calculate-ecommerce-net-promoter-score/ En el proceso de medición, estudio y mejora del NPS, Eureka! Marketing desarrolló Questiona. Les invito a conocer la aplicación y sus múltiples utilidades.

Customer experience: lo que opinan otros, nos importa

Por |2015-08-27T09:08:44+00:00agosto 27, 2015|Proyectos customer experience, Proyectos estudios de mercados, Sin categoría|

¿Quien no ha revisado las opiniones de otros turistas antes de decidirse en Tripadvisor?. Cuando vas a comprar algo por internet ¿no te metes en foros de la marca para ver qué opinión tienen sus usuarios? A la hora de elegir un restaurante cercano ¿no ves la opinión que tienen sus clientes habituales y qué platos pedir/no pedir? Si haces todo esto, enhorabuena, formas parte del 87% de los potenciales clientes de un negocio que lo hace. Y mientras tanto, muchas empresas dejando en el olvido lo que sus clientes opinan. Nosotros hemos creado Questiona para analizar, controlar y mejorar la Customer Experience de tu negocio. ¿A qué esperas? Más en www.question-a.com El artículo completo del que he obtenido esta información,  http://searchengineland.com/87-percent-customers-wont-consider-low-ratings-228607 Reproduzco lo que el propio autor reconoce como "key findings": Key Findings: 33 percent of consumers regularly read online reviews for local businesses. 59 percent of consumers occasionally [...]

Lo costoso que es vivir de espaldas a Internet

Por |2015-08-14T16:35:03+00:00agosto 14, 2015|Proyectos Consultoría de marketing, Proyectos customer experience, Sin categoría|

Me hago eco aquí de un artículo de El Confidencial sobre las "Clavadas del Verano", es decir, el aumento de precios que existe en las zonas turísticas de toda España en el ámbito de la hostelería.Unos dicen que pagan el sitio, otros que pagan el hecho de ser verano. Los hosteleros advierten también de sus argumentos.  Con la existencia de plataformas en Internet como TripAdvisor, este tipo de "abusos" no pasan desapercibidos y terminan generando una publicidad negativa muy difícil de encauzar. Aquí el artículo completo: http://blogs.elconfidencial.com/tecnologia/techfacts/2015-08-14/cuando-las-redes-sociales-se-vengan-de-los-abusos-de-la-hosteleria_967970/ Pero donde quiero poner el acento es: no gestionar la atención al cliente genera una opinión muy negativa que te puede costar muy caro. Porque tu servicio puede ser caro, pero la percepción que tenga el cliente puede que sea que ha pagado lo correcto. Su customer experience ha sido tan buena que no ve un abuso el alto precio. En cuanto al coste [...]

Por qué medir la satisfacción al cliente

Por |2015-07-31T14:11:16+00:00julio 31, 2015|Proyectos customer experience, Sin categoría|

Es vital medir la satisfacción de tu cliente. Nos hacemos eco de un muy buen artículo sobre porqué medir la satisfacción del cliente. Está en inglés, pero merece la pena. Completo, aquí: http://www.the-future-of-commerce.com/2015/07/30/customer-reviews-marketing-engagement/ Un pequeño extracto: According to Influitive, leads referred by happy customers convert at five times the rate of those B2B marketers add to their databases. In one study by Bazaarvoice, apparel retailer Figleaves.com experienced a 35 percent higher conversion rate when products had reviews. They found that a product with 20 or more reviews experienced an 84 percent higher conversion rate than products without reviews. This stunning increase shows the extent of consumer reliance on social approval in the buying process. En Eureka!, desarrollamos Questiona como método para medir por tí mismo la satisfacción de tu cliente con tu servicio. No dejes que te den la sorpresa.

Questiona. Customer experience

Por |2015-07-23T10:19:41+00:00julio 23, 2015|Proyectos customer experience, Sin categoría|

Web de Questiona: el sistema definitivo para entender la customer experience de tu negocio Por fin ponemos en marcha Questiona. La manera más eficaz para medir la satisfacción del cliente, the customer experience. Basado en la explotación del NPS y en la obtención de feedback de cliente. Sencillo, práctico, fácil de entender y sin perder ni un solo dato relevante, Questiona te muestra lo que realmente importa. Porque hace las preguntas justas y trata los datos con mimo, Questiona se convertirá en un aliado fiel de cualquier departamento de marketing. Y es realmente barato!!. Más en la web que hemos creado para Questiona.

Focus group: Testeo del servicio y de la atención al cliente

Por |2015-07-23T06:21:24+00:00julio 23, 2015|Proyectos customer experience, Sin categoría|

Los focus group grupales son herramientas cualitativas muy utilizadas en marketing. Desde el año 2011 en adelante, Eureka! Marketing ha venido desarrollando para las clínicas IOC (Instituto Odontológico Canario) una serie de actuaciones para testear al atención al cliente y el servicio ofrecido al cliente. Se realizaron varias tandas de focus group entre los clientes actuales y potenciales. Se testeó la imagen de marca, así como la atención y los servicios prestados, detectándose una necesidad de cambio de imagen y nombre. Se abordaron también los problemas del sistema de atención al cliente, proponiendo varias alternativas para mejorarlo. Todo ello llevó a la formación del personal comercial y de atención en mostrador. La actuación se completó con tandas de mistery shopper en las que se comprobó si las indicaciones y fórmulas de atención al cliente se estaban llevando a cabo correctamente. Hoy, IOC es uno de nuestros clientes consolidados, para [...]

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