Que nuestro servicio es nuestro mejor escaparate es algo que no se nos escapa. El marketing de servicios es una realidad. Pero es una tendencia global que redundará en la forma de concebir los negocios. En este artículo, de Volker Hildebrand, se indica la evolución que el CRM va a tener en los próximos años, borrándose la distinción entre "prestación de servicios" y "marketing" tal y como lo conocemos
Los focus group grupales son herramientas cualitativas muy utilizadas en marketing. Desde el año 2011 en adelante, Eureka! Marketing ha venido desarrollando para las clínicas IOC (Instituto Odontológico Canario) una serie de actuaciones para testear al atención al cliente y el servicio ofrecido al cliente. Se realizaron varias tandas de focus group entre los clientes actuales y potenciales. Se testeó la imagen de marca, así como la atención y los servicios prestados, detectándose una necesidad de cambio de imagen y nombre. Se abordaron también los problemas del sistema de atención al cliente, proponiendo varias alternativas para mejorarlo. Todo ello llevó a la formación del personal comercial y de atención en mostrador. La actuación se completó con tandas de mistery shopper en las que se comprobó si las indicaciones y fórmulas de atención al cliente se estaban llevando a cabo correctamente. Hoy, IOC es uno de nuestros clientes consolidados, para [...]
Compartimos un interesante artículo sobre lo que un programa de fidelización de clientes ha y no ha de hacer. Está en inglés pero es fácilmente comprensible. Reproducimos una parte con permiso de Retail Customer Experience. Successful loyalty programs must include five fundamentals. They are: Having the ability to influence and track positive behavior change (and ROI). Having the ability to differentiate and target members on a segmented basis. Being able to recognize and reward transactional and non-transactional behaviors. Offering rewards that are relevant, achievable with a mix of practical and aspirational options. Capitalizing on unique benefits of each consumer touchpoint. El artículo completo, aquí: http://www.retailcustomerexperience.com/articles/5-loyalty-program-dos-and-donts/
