Customer Experience. Experiencia de Usuario.

Customer experience en Canarias. Análisis de la experiencia de usuario de tu negocio. Customer Experience audits in the Canary Islands

Análisis de la atención al cliente y Customer Experience

En Eureka! Marketing trabajamos la Customer Experience en Canarias ayudando a empresas e instituciones a mejorar la atención al cliente y la experiencia del usuario mediante sistemas de medición, análisis de satisfacción y propuestas de mejora basadas en datos reales.

Customer Experience engloba todo aquello que el cliente se lleva en su mochila tras relacionarse con una empresa. Puede ser la experiencia de uso de un producto, un servicio adicional que no esperaba y que le ha dejado un buen sabor de boca, la atención recibida, la forma de trabajar del personal de recepción, la hospitalidad, encontrar la información o a la persona que necesita, los tiempos de espera… En el sector de la hostelería hablamos también de guest experience. Parece sencillo, pero la suma de todos esos pequeños momentos puede terminar condicionando la relación del cliente con una empresa.

¿Por qué es tan importante medir y mejorar la experiencia que ofrece tu negocio a sus clientes?

Porque es un elemento clave para fidelizar, incrementar el volumen de ventas y mejorar el ratio de retorno de los clientes. Conseguirlos exige esfuerzo: invertimos en publicidad, desarrollamos nuevos productos, trabajamos la imagen de la empresa y buscamos nuevas formas de atraerlos. Y, sin embargo, podemos perderlos con enorme facilidad por una mala atención, una incidencia mal resuelta o una experiencia que no responde a sus expectativas. La mala atención al cliente puede convertirse en el agujero en el casco del barco por el que termina entrando el agua.

Por eso no creemos que la experiencia del cliente deba gestionarse únicamente mediante intuiciones. Hay que preguntar, observar, medir y analizar qué está ocurriendo. Porque aquello que no se mide difícilmente se puede mejorar. Medir la experiencia del cliente es una herramienta de gestión, no simplemente una acción de marketing: permite detectar problemas, establecer prioridades y comprobar si las medidas adoptadas realmente están mejorando la experiencia.

Cómo analizamos la atención al cliente y la experiencia de cliente

En Eureka! Marketing abordamos la Customer Experience desde cuatro perspectivas que se complementan entre sí: la atención al cliente, la satisfacción, los insights del consumidor y la fidelización. Dependiendo del problema y de los objetivos del proyecto, podemos trabajar sobre una de ellas o combinarlas para obtener una visión más completa de la experiencia.

Mejorar la atención al cliente

A veces buscamos soluciones complejas cuando una parte importante del problema está mucho más cerca. Mejorar la atención al cliente puede tener un impacto enorme sin exigir grandes inversiones: revisar cómo se recibe a un cliente, cómo se atiende una llamada, cuánto espera, qué ocurre cuando reclama o cómo responde la empresa cuando algo sale mal.

En Eureka! Marketing analizamos los distintos puntos en los que el cliente entra en contacto con la empresa —atención presencial, teléfono, web, procesos de compra, reclamaciones o servicio posventa— para detectar qué funciona y dónde aparecen los problemas. A partir del análisis podemos desarrollar propuestas concretas de mejora, protocolos y guiones de atención, formación del personal y recomendaciones sobre procesos y organización del servicio.

Porque cada vez que un cliente abandona un negocio con una mala experiencia no perdemos únicamente una venta. Podemos estar perdiendo compras futuras, recomendaciones y una relación con ese cliente que ha costado tiempo y dinero construir.

Satisfacción de clientes

En Eureka! estudiamos qué grado de satisfacción tienen los clientes, qué aspectos valoran especialmente y dónde aparecen los problemas. Pero una buena medición de satisfacción no debería quedarse en una nota media: necesitamos descubrir qué explica esa valoración y qué puede hacer la empresa para mejorarla. Este enfoque encaja con la norma ISO 10004 sobre seguimiento y medición de la satisfacción del cliente, que establece directrices para definir e implantar procesos de medición de la satisfacción.

Dependiendo del proyecto utilizamos diferentes técnicas, entre ellas:

Mystery Shopper.
Encuestas y cuestionarios de satisfacción.
Entrevistas y técnicas cualitativas con clientes.
Observación de la experiencia y de los procesos de atención.
Análisis de reclamaciones, incidencias, reseñas y otros datos generados por los clientes.
Seguimiento periódico de indicadores de satisfacción y recomendación, cuando necesitamos conocer su evolución.

Los resultados permiten identificar problemas concretos, establecer prioridades y comprobar posteriormente si las medidas adoptadas están consiguiendo mejorar la experiencia.

Estudio de los insights del consumidor y del producto

Los insights del consumidor son hallazgos que nos ayudan a comprender mejor qué hay detrás de determinados comportamientos, percepciones y decisiones. A veces el consumidor puede explicarnos perfectamente por qué elige, rechaza o valora algo; otras veces necesitamos profundizar porque las razones son menos evidentes, están asociadas a hábitos o emociones, o simplemente no aparecen ante una pregunta directa.

Mediante investigación cualitativa, entrevistas, focus groups, observación y otras técnicas podemos profundizar en esas motivaciones y descubrir relaciones que una encuesta difícilmente mostraría por sí sola. Los insights de los consumidores adquieren verdadero valor cuando dejan de ser una curiosidad y nos ayudan a explicar un comportamiento y tomar una decisión sobre un producto, un servicio o la experiencia que ofrecemos.

Fidelización de clientes

Un cliente satisfecho no es necesariamente un cliente fidelizado. Puede estar contento y, aun así, elegir otra empresa la próxima vez. Por eso nos interesa conocer qué hace que un cliente vuelva, qué fortalece su relación con la marca y qué circunstancias pueden provocar que la abandone.

Captar nuevos clientes exige inversión, mientras que conservar una relación que ya existe permite aprovechar todo el esfuerzo realizado para conseguirla. Por eso analizamos aspectos como la repetición de compra, la intención de volver, la recomendación, las causas de abandono, las reclamaciones y la evolución de la relación del cliente con la empresa.

Y hay algo más: un cliente fiel puede convertirse en un cliente promotor, alguien que recomienda espontáneamente la empresa y comparte una buena experiencia con otras personas. Medir y seguir estos comportamientos permite detectar señales de deterioro, anticipar problemas y actuar antes de que terminen traduciéndose en pérdida de clientes.

Un estudio de Customer Experience adaptado a tu empresa

Cada empresa tiene clientes diferentes y también una forma distinta de relacionarse con ellos. Por eso en Eureka! Marketing no trabajamos con un modelo cerrado de Customer Experience. Diseñamos cada estudio a medida, seleccionando las técnicas y los indicadores que necesitamos para entender qué está viviendo el cliente y dónde podemos mejorar su experiencia.

Podemos combinar encuestas de satisfacción, investigación cualitativa, Mystery Shopper, observación, análisis de reclamaciones y reseñas, entrevistas y análisis de datos de clientes. Y podemos hacerlo mediante un estudio puntual o establecer un sistema periódico que permita comprobar cómo evoluciona la satisfacción y si las mejoras implantadas están funcionando.

Desde Canarias desarrollamos proyectos de Customer Experience y satisfacción de clientes para empresas e instituciones, desde el diseño de la investigación y la recogida de información hasta el análisis de resultados y las propuestas de mejora. El objetivo es sencillo: escuchar mejor al cliente para tomar mejores decisiones.

¿Quieres saber qué están viviendo realmente tus clientes? Cuéntanos tu caso y diseñamos contigo la forma de investigarlo.

Customer experience y Experiencia de Cliente

El concepto Customer Experience —o guest experience en el sector de la hostelería— engloba todo aquello que el cliente se lleva en su mochila tras relacionarse con una empresa y utilizar sus servicios.

Puede ser la experiencia de uso de un producto, un servicio adicional que no esperaba y que le ha generado un buen sabor de boca, la atención al cliente que recibe, la forma de atender del personal de recepción, la hospitalidad, la disponibilidad de información y del personal cuando lo necesita, los tiempos de espera o la manera en que se resuelve una incidencia. Son muchos elementos, algunos aparentemente pequeños, que terminan construyendo la experiencia que el cliente asocia a una empresa o una marca.

En Eureka! Marketing investigamos esa experiencia: preguntamos, observamos, medimos y escuchamos al cliente para descubrir qué está funcionando, dónde aparecen los problemas y qué aspectos pueden mejorarse. Después convertimos toda esa información en propuestas concretas sobre las que la empresa pueda actuar.