Customer Experience. Experiencia de Usuario.

Customer experience. Análisis de la experiencia de usuario de tu negocio.

Análisis de la atención al cliente y Customer Experience

En Eureka! Marketing ayudamos a empresas e instituciones a mejorar la atención al cliente y la experiencia del usuario mediante sistemas de medición, análisis de satisfacción y propuestas de mejora basadas en datos reales.

Customer Experience engloba todo aquello que el cliente se lleva en su mochila tras ser usuario de tus servicios. Puede ser la experiencia de uso de tu producto, un servicio adicional que no esperaba y que le ha generado un buen sabor de boca, la atención al cliente que prestas, la forma de atención del persona de recepción, la hospitality, la disponibilidad de información y del personal cuando se le necesita, las esperas en sala… Cuando se aplica el concepto de customer experience al ámbito de la hostelería, la experiencia de usuario se denomina guest experience. Parece algo sencillo, pero algo tan sencillo es clave para el éxito de cualquier negocio.

¿Por qué es tan importante medir y mejorar la experiencia de usuario que ofrece tu negocio a tus clientes?

Porque, dependiendo de nosotros mismos y de nuestro desempeño, es un elemento clave a la hora de fidelizar, incrementar el volumen de ventas y mejorar el ratio de retorno de tus clientes. En cualquier compañía o institución pública, se ganan clientes con gran esfuerzo mediante la creación de campañas publicitarias, la inversión en productos nuevos, y la mejora de la imagen corporativa. Pero estos clientes se pierden muy fácilmente por la mala atención al cliente, porque no sabes fidelizarlo o porque el cliente no sale satisfecho. La mala atención al cliente suele ser el agujero en el casco del barco por el que entra el agua que lo hunde. En la práctica, la experiencia del cliente no se gestiona con intuiciones, sino con mediciones objetivas y análisis sistemáticos.

Y como bien sabemos, aquello que no se mide no se mejora ni se le presta atención. Medir la experiencia del cliente es una herramienta de gestión, no una acción de marketing, de ahí que tenga una importancia vital en el marketing mix de todas las empresas.

Cómo analizamos la atención al cliente y la experiencia de usuario.

En Eureka! Marketing trabajamos habitualmente la customer experience como un servicio de marketing y desde cuatro perspectivas básicas que pueden ser ampliadas. Son la atención al cliente, la satisfacción del cliente, los insights del consumidor y la fidelización del mismo.

Mejorar la atención al cliente.

Es la técnica más barata. Mejorar la atención al cliente que prestas es mucho más barato y efectivo que por ejemplo, una campaña publicitaria. Además, hay un punto extra a favor de la atención al cliente, ya es una estrategia que puedes abordar con tus propios recursos, no necesitas una gran inversión.

En Eureka! Marketing estudiamos también todos los ámbitos que relacionan a tu cliente con tu empresa (web, atención telefónica, reclamaciones) para ver cómo se gestionan. Del estudio, surgen propuestas concretas de mejora, se generan formularios y guiones de atención, se forma al personal en técnicas de venta, técnicas PNL y técnicas proyectivas.

La atención al cliente es el gran agujero en las cuentas de las empresas: cada vez que un cliente se va de tu negocio con una mala experiencia, lo que se va son ingresos actuales y futuros.

Satisfacción de clientes

En Eureka! estudiamos la satisfacción de tu cliente con tu servicio y detectamos fallos, áreas de mejora, oportunidades que cubrir y servicios complementarios que ofrecer al principal. Lo hacemos de muy diferentes formas y utilizamos varias técnicas, entre ellas:

1. cliente misterioso (mistery shopper)
2. compras recurrentes
3. compra por catálogo
4. testeo y entrevista a sus clientes habituales
5. medios digitales (sms, reconocimiento facial, etc…)
6. cuestionarios de satisfacción

Quizás lo mejor del trabajo en la atención al cliente es que los resultados son fácilmente cuantificables, aunque se traducen en ingresos a medio-largo plazo.

Estudio de los insights del consumidor y del producto.

Los insights son las percepciones o experiencias que el consumidor tiene asociadas a una marca o producto y que, siendo aspectos inconscientes, influyen decisivamente en su comportamiento. Sobre todo en el proceso de compra, de consumo y en el momento de la toma de decisiones. Porque son motivaciones no latentes de las que el individuo posiblemente no se ha dado cuenta.

Los insights de los consumidores o de un proceso de compra pueden llegar a ser hallados y analizados, realizando una investigación cualitativa de los aspectos ocultos, profundos, inconscientes o inconfesables del consumidor. Y, por tanto podemos sistematizarlos y aprovechados en favor de una marca.

Programas de Fidelización de clientes

Las empresas piensan que los clientes les van a durar siempre siempre y cuando no se les preste una mala atención. Sin embargo, poco a poco empieza el goteo y al final… hemos de invertir en publicidad para obtener nuevos clientes. El problema es que no los fidelizaste, no los convirtieron en fan de la marca, en gente orgullosa de ser usuario de tu servicio.

Mientras que captar un cliente nuevo cuesta 100, conservar a uno existente cuesta 15. Ganar un cliente nuevo es caro, mantenerlo muy barato. Y un cliente fidelizado gasta más en tus productos que un cliente nuevo.

A todo esto podemos añadir otra ventaja a favor de la fidelización: un cliente fiel, un cliente promotor, comentará su experiencia y será un vendedor «gratuito» de tus servicios. Este tipo de análisis permite anticipar comportamientos y corregir errores antes de que se traduzcan en pérdida de clientes.

¿Conoces Questiona?

Eureka! Marketing ha desarrollado Questiona, un sistema para evaluar customer experience en tu negocio.

Para apoyar técnicamente estos análisis, utilizamos herramientas propias de medición. Questiona es un sistema sencillo, práctico y económico para medir la experiencia que tu cliente obtiene al utilizar tus servicios.

Fiable y atractivo, está especialmente indicado para aquellas empresas que tienen un contacto directo con el cliente final, el consumidor. Pero lo hemos aplicado con éxito en empresas industriales, hostelería, clínicas de todo tipo, mayoristas, gimnasios…

Conoce Questiona aquí

Customer experience
o Experiencia de Usuario

El concepto Customer Experience (o guest experience en caso del sector de la hostelería) engloba todo aquello que el cliente se lleva en su mochila tras ser usuario de tus servicios.

Puede cristalizarse en la experiencia de uso de tu producto, un servicio adicional que no esperaba y que le ha generado un buen sabor de boca, la atención al cliente que prestas, la sonrisa del personal de recepción… Parece algo sencillo. Pero algo tan sencillo es definitivo en el momento de conseguir que tu negocio tenga éxito o no.