Obligaciones de las empresas en la atención al cliente por la Ley 10/2025. ¿Qué podemos y debemos hacer?

La atención al cliente es uno de esos aspectos de la actividad empresarial que todos consideramos importantes, pero que no siempre recibe la atención que merece. Mientras las empresas dedicamos recursos a captar nuevos clientes, mejorar nuestros productos o incrementar las ventas, a veces olvidamos que una reclamación mal atendida puede echar por tierra buena parte de ese esfuerzo. Y, probablemente, todos hemos sufrido en alguna ocasión interminables esperas telefónicas, contestadores automáticos que no resuelven nada o reclamaciones que parecen desaparecer en algún departamento desconocido.

Para intentar corregir estas situaciones, se ha aprobado la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, una nueva normativa que establece obligaciones sobre los tiempos de respuesta, la atención telefónica, la gestión de reclamaciones y la calidad del servicio que las empresas prestan a sus clientes.

La ley fue publicada en el Boletín Oficial del Estado el 27 de diciembre de 2025 y entró en vigor al día siguiente, el 28 de diciembre. No obstante, las empresas incluidas en su ámbito de aplicación disponen de doce meses para adaptar sus servicios de atención a las nuevas exigencias, por lo que el plazo de adaptación concluye el 28 de diciembre de 2026.

Podemos consultar su contenido íntegro en el Boletín Oficial del Estado, así como el resumen oficial elaborado por el Gobierno de España.

Sin embargo, hay una cuestión que conviene aclarar desde el principio: la Ley 10/2025 de atención al cliente no impone las mismas obligaciones a todas las empresas españolas. Su aplicación depende del sector de actividad, de la naturaleza de sus clientes y, en determinados casos, de su tamaño. Y aunque una empresa no esté obligada a cumplir los requisitos especiales de esta ley, puede seguir teniendo obligaciones generales en materia de atención y reclamaciones.

Vamos a analizar qué cambia realmente, a qué empresas afecta y qué medidas podemos adoptar para cumplir con la normativa sin complicar innecesariamente nuestra actividad.

1. ¿Qué establece la Ley 10/2025 de atención al cliente?

El objetivo principal de la nueva regulación es garantizar unos niveles mínimos de calidad en los servicios de atención al cliente, evitando determinadas prácticas que dificultan la comunicación entre consumidores y empresas. No se trata exclusivamente de atender llamadas telefónicas con mayor rapidez, sino de asegurar que los clientes disponen de medios efectivos para solicitar información, resolver incidencias, presentar reclamaciones y obtener una respuesta.

Para conseguirlo, la ley establece una serie de requisitos que afectan tanto a la organización de los servicios de atención como a los procedimientos utilizados para gestionar las relaciones con los consumidores.

Atención telefónica: el límite de los tres minutos

Una de las novedades más conocidas de la ley es la obligación de garantizar que el 95 % de las llamadas recibidas por el servicio de atención al cliente sean atendidas, de media, en menos de tres minutos.

No basta con que un contestador automático responda inmediatamente. La comunicación debe permitir al cliente explicar el motivo de su llamada y solicitar atención personalizada. Por tanto, las empresas obligadas tendrán que organizar sus recursos humanos y tecnológicos para cumplir estos tiempos y disponer de sistemas que permitan comprobarlo.

La norma establece, además, un segundo requisito: el 95 % de las solicitudes de atención personalizada también deberán atenderse, de media, en menos de tres minutos desde que el cliente la solicite.

Atención personal: los bots no pueden sustituir completamente a las personas

Este requisito fastidia el uso de bots e IA para la atención al cliente, que es la respuesta natural que cualquier empresa tendría frente a la exigencia de respuesta de 3 minutos de la ley. La ley no prohíbe el uso de inteligencia artificial, sistemas automatizados, asistentes virtuales o contestadores telefónicos. Estas herramientas pueden seguir utilizándose para facilitar determinadas gestiones, resolver preguntas frecuentes o clasificar las consultas recibidas.

Lo que establece es que no pueden constituir el único medio de atención. El consumidor debe tener la posibilidad de solicitar, desde el inicio de la interacción, hablar directamente con una persona física, que deberá atenderle en tiempo real e identificarse al comienzo de la conversación.

Si el cliente no queda satisfecho con la atención recibida, podrá solicitar que la comunicación sea transferida a un supervisor o a un departamento de calidad. Cuando no resulte posible realizar esa transferencia en menos de tres minutos, la empresa podrá contactar posteriormente con el consumidor, pero dentro del mismo día laborable. También se prohíbe interrumpir una comunicación por el mero hecho de que el tiempo de espera sea elevado.

El coste de las llamadas y los canales de comunicación.

Las empresas deberán facilitar un servicio de atención telefónica cuyo coste para el cliente no sea superior al de una llamada a un número fijo geográfico o móvil convencional. En los sectores en los que la normativa general exige un teléfono gratuito, como determinados servicios básicos de interés general, deberá mantenerse esa gratuidad.

Tampoco se permite que un teléfono gratuito derive al consumidor hacia otra numeración que implique un coste adicional. El servicio de atención no puede convertirse en una fuente de ingresos para la empresa.

Además, las compañías sujetas al régimen especial tendrán que admitir reclamaciones y consultas a través de distintos medios, incluyendo la vía telefónica, postal, electrónica y el canal utilizado para iniciar la relación contractual. La información sobre esos canales deberá ser accesible y aparecer claramente identificada en la documentación contractual y en la página web.

Reclamaciones: registro, seguimiento y plazos de resolución

Otro de los cambios importantes se encuentra en la gestión de las reclamaciones. Las empresas deberán facilitar un identificador que permita al consumidor conocer y seguir el estado de su consulta, reclamación o incidencia. También tendrán que proporcionar un justificante en soporte duradero en los supuestos previstos por la ley, con especial atención a la fecha, el contenido y las circunstancias de la comunicación.

El plazo general máximo para resolver consultas, quejas, reclamaciones e incidencias es de quince días hábiles, salvo que exista una regulación sectorial que establezca un plazo diferente. Para determinadas cuestiones, como las relacionadas con facturación o cobros indebidos, se establece un plazo máximo de cinco días. En los servicios básicos continuados, las incidencias que afecten a la continuidad del suministro deberán recibir respuesta en un máximo de dos horas.

La resolución también deberá estar suficientemente motivada, respondiendo a las cuestiones planteadas por el cliente. No se trata, por tanto, de enviar una respuesta genérica para cerrar un expediente, sino de explicar las razones de la decisión adoptada.

Accesibilidad y horarios de atención

La normativa presta especial atención a los consumidores vulnerables, las personas mayores y aquellas que presentan alguna discapacidad. Las empresas obligadas deberán adaptar sus servicios para garantizar que puedan acceder a ellos en condiciones adecuadas, incluyendo sistemas alternativos de comunicación para personas con dificultades auditivas o de expresión oral y atención telefónica prioritaria en los supuestos previstos.

El horario ordinario de atención deberá ajustarse al horario comercial de la empresa. Sin embargo, los servicios básicos de interés general que se prestan de forma continuada deberán disponer de atención durante las veinticuatro horas, todos los días del año, para comunicar incidencias relacionadas con la continuidad del servicio.

Medición de la calidad y satisfacción del cliente

Finalmente, la ley introduce obligaciones de evaluación y control de calidad. Las empresas incluidas en su ámbito de aplicación deberán implantar sistemas documentados para medir el funcionamiento de sus servicios de atención, incluyendo indicadores de cumplimiento, registros de incidencias y mecanismos para conocer la satisfacción de sus clientes.

La norma contempla evaluaciones periódicas y auditorías externas realizadas por entidades acreditadas, con determinadas posibilidades de evaluación bienal para empresas que cumplan los requisitos previstos. También establece que las encuestas de satisfacción relativas a una consulta, queja o incidencia no pueden realizarse antes de que esta haya sido resuelta.

Este aspecto resulta especialmente interesante desde la perspectiva del Customer Experience y la medición de la experiencia del cliente. La calidad de la atención deja de ser únicamente una percepción o una declaración de buenas intenciones para convertirse, en las empresas sujetas a la norma, en una actividad que debe medirse, documentarse y evaluarse.

2. ¿A qué empresas y sectores afecta la nueva ley de atención al cliente?

Una de las confusiones más frecuentes en torno a la Ley 10/2025 consiste en interpretar que todas las empresas, independientemente de su actividad o dimensión, deben disponer de un sistema de atención telefónica capaz de responder al 95 % de las llamadas antes de tres minutos. Sin embargo, su artículo 2, dedicado al ámbito de aplicación, distingue dos grandes grupos de empresas, que vamos a ver a continuación:

Empresas que prestan servicios básicos de interés general

El primer grupo comprende las empresas que prestan determinados servicios considerados básicos de interés general: suministro y distribución de agua, gas y electricidad; transporte de viajeros por avión, ferrocarril, autobús o barco; servicios postales; comunicaciones electrónicas, incluidas las telecomunicaciones, y servicios financieros.

En estos sectores, la ley se aplica con independencia del tamaño de la empresa, aunque contempla especialidades, excepciones y la aplicación preferente de determinadas normativas sectoriales. Por ejemplo, una pequeña empresa que preste efectivamente uno de los servicios incluidos puede estar sometida al régimen legal, mientras que una gran consultora que asesore a una compañía eléctrica no queda incluida por ese simple hecho.

Grandes empresas de otros sectores

El segundo grupo comprende las empresas y grupos de sociedades que venden productos o prestan servicios destinados principalmente a consumidores y usuarios, siempre que cumplan al menos una de las siguientes condiciones en el ejercicio económico anterior:

• Contar con 250 trabajadores o más.
• Superar los 50 millones de euros de facturación anual.
• Superar los 43 millones de euros de balance anual.

Es importante señalar que estos criterios son alternativos y no acumulativos. Basta con cumplir uno de ellos, individualmente o dentro del grupo empresarial correspondiente, para quedar incluido en este segundo supuesto, siempre que se cumpla también el requisito relativo al destino principal de los bienes o servicios a consumidores.

Por tanto, una pequeña empresa de consultoría, un despacho profesional o una agencia que trabaja principalmente para otras empresas no tiene por qué estar sometida a las exigencias especiales de atención telefónica, por el mero hecho de recibir llamadas de sus clientes.

El caso de Eureka! Marketing: por qué nosotros no estamos obligados

En Eureka! Marketing hemos analizado la aplicación de esta normativa a nuestra propia actividad, teniendo en cuenta tanto los servicios que prestamos como nuestra organización y el perfil de nuestros clientes.

Nuestra empresa se caracteriza por:

1. Prestar servicios profesionales de investigación de mercados, encuestas, investigación sociológica, consultoría de marketing, Customer Experience y estudios de viabilidad.
2. Trabajar fundamentalmente para empresas, administraciones públicas y organizaciones, es decir, relaciones B2B y B2G.
3. Operar mediante una estructura profesional reducida, ampliando los equipos según las necesidades de los proyectos.

Por estas razones, y considerando nuestra estructura y actividad actuales, Eureka! Marketing no se encuentra entre las empresas obligadas a implantar los requisitos especiales de atención telefónica de la Ley 10/2025. No prestamos ninguno de los servicios básicos enumerados por la norma, nuestra actividad profesional no está destinada principalmente al consumidor final y no operamos bajo la estructura de una gran empresa incluida en el segundo supuesto.

Además, la prestación de servicios de investigación de mercados a empresas e instituciones no equivale a la prestación de servicios de atención telefónica a consumidores.

Un ejemplo importante: cuando Eureka! realiza 2.000 encuestas telefónicas para una institución, los entrevistados no se convierten por ello en clientes de Eureka! a efectos de esta ley.

En sentido contrario, cuando realizas un estudio de viabilidad para un emprendedor que lo contrata para desarrollar su negocio, normalmente hablamos también de una relación profesional, no de consumo particular. La calificación depende de la finalidad concreta del contrato.

Esta última distinción es especialmente importante. La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios define al consumidor, con carácter general, atendiendo a si actúa con una finalidad ajena a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión. No es lo mismo contratar un servicio para una necesidad personal que hacerlo para poner en marcha o desarrollar una actividad económica.

Ahora bien, quedar fuera del ámbito de aplicación especial de la Ley 10/2025 no significa que una empresa pueda desentenderse de las reclamaciones que recibe. Existen obligaciones generales de protección al consumidor que pueden resultar aplicables incluso a negocios de dimensiones reducidas, como veremos más adelante.

3. ¿Qué deben hacer las empresas obligadas y qué ocurre con las que no lo están?

Empresas obligadas: adaptar procedimientos, tecnología y organización

Las empresas sujetas a la Ley 10/2025 deberán comenzar por revisar sus actuales canales de comunicación y comprobar si cumplen los requisitos establecidos. Esto implica analizar cómo se reciben las llamadas, cuánto tiempo esperan los clientes, qué ocurre cuando solicitan hablar con una persona y cómo se gestionan las reclamaciones una vez registradas.

En muchos casos será necesario revisar los sistemas de centralita, los menús de atención automatizada, los procedimientos de escalado de incidencias y los recursos humanos disponibles. Si una empresa utiliza exclusivamente asistentes virtuales o contestadores automáticos, tendrá que garantizar el acceso efectivo a una atención personal. Del mismo modo, deberá asegurarse de que los medios utilizados sean accesibles para los diferentes perfiles de consumidores.

También deberá disponer de procedimientos que permitan identificar y registrar las reclamaciones, comprobar los plazos de respuesta, documentar las resoluciones y conservar la información necesaria para acreditar el cumplimiento de sus obligaciones. Esta información constituye la base de los sistemas de evaluación y auditoría previstos por la ley.

La revisión deberá extenderse a la página web, los contratos y los documentos informativos, para comprobar que los consumidores disponen de información clara sobre los medios de contacto, horarios y procedimientos de reclamación.

El plazo de adaptación finaliza el 28 de diciembre de 2026, por lo que las empresas afectadas deben organizar los cambios con tiempo suficiente para comprobar su funcionamiento y corregir posibles deficiencias.

Empresas no obligadas: cumplir la normativa general sin sobredimensionar los recursos

Para las empresas que no pertenecen a los sectores incluidos y no alcanzan los requisitos de actividad y dimensión establecidos, la situación es diferente.

Una pequeña consultora, un despacho profesional o una empresa que trabaja principalmente para otros negocios no necesita implantar una centralita específica, disponer de un operador permanentemente disponible ni garantizar que el 95 % de sus llamadas se responda en menos de tres minutos para cumplir el régimen especial de esta ley. Tampoco tiene que contratar las auditorías periódicas previstas específicamente para las empresas sometidas a ese régimen.

Pero esto no debe confundirse con una exención general de las obligaciones de atención al cliente. Si una empresa mantiene relaciones con consumidores particulares, deberá cumplir la normativa de consumo que resulte aplicable, incluyendo las exigencias de información, canales de contacto y gestión de reclamaciones.

En términos prácticos, lo razonable es mantener medios de comunicación accesibles, identificar claramente un teléfono y un correo electrónico de contacto, establecer horarios de atención y disponer de un procedimiento que permita registrar y resolver las reclamaciones que se reciban.

No todas las empresas necesitan un departamento de atención al cliente. Lo que sí necesitan, cuando se relacionan con consumidores, es poder atenderlos correctamente y demostrar que sus reclamaciones han sido gestionadas de acuerdo con las exigencias legales.

Y, desde una perspectiva empresarial, tampoco debemos olvidar que atender bien a un cliente no debería depender exclusivamente de que una ley nos obligue a hacerlo. Forma parte de la calidad del servicio, de la reputación de nuestra empresa y de su capacidad para mantener relaciones comerciales a largo plazo.

4. Reclamaciones de clientes: qué exige la normativa y cómo organizar su gestión

Este es, probablemente, uno de los aspectos de mayor interés para las pequeñas empresas, porque existe una diferencia fundamental entre las obligaciones especiales de la Ley 10/2025 y las obligaciones generales que afectan a las relaciones con consumidores.

La propia Ley 10/2025 modifica el artículo 21 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, que establece requisitos aplicables con carácter general a la información y atención de consumidores, sin depender de los umbrales económicos del régimen especial.

Entre otras cuestiones, exige que los servicios de atención al cliente que las empresas pongan a disposición de los consumidores permitan dejar constancia de las quejas y reclamaciones, mediante una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel o en otro soporte duradero. También exige atención personal directa cuando se utilicen servicios de atención telefónica o electrónica, aunque puedan emplearse complementariamente medios técnicos.

La normativa general establece, además, que las empresas deberán responder a las reclamaciones de los consumidores en el plazo más breve posible y, en todo caso, en un máximo de quince días desde su presentación.

Conviene distinguir estos quince días de los quince días hábiles previstos en el artículo 17 del régimen especial de la Ley 10/2025. El artículo 21 de la normativa general no los califica como hábiles, por lo que, conforme a la regla general del artículo 5 del Código Civil, deben computarse como días naturales, salvo que exista una disposición específica aplicable que establezca otra cosa.

Es decir, una pequeña empresa que no esté obligada a cumplir los tiempos de espera telefónica de la Ley 10/2025 puede seguir estando obligada a responder en ese plazo si recibe una reclamación de un consumidor particular.

¿Cómo podemos establecer un procedimiento sencillo de reclamaciones?

No es necesario implantar un complejo sistema informático de atención al cliente para gestionar correctamente las reclamaciones en una pequeña empresa. Un procedimiento interno bien diseñado, con responsabilidades claras y un registro organizado, puede resultar suficiente para atenderlas eficazmente, siempre que permita cumplir las obligaciones legales que correspondan.

Lo primero es identificar y registrar la reclamación. Cuando un consumidor manifieste su disconformidad con un producto o servicio contratado, conviene registrar la fecha de recepción, el canal utilizado, los datos necesarios para identificar al cliente, el motivo de la reclamación y la persona encargada de tramitarla. Este registro puede llevarse mediante una hoja de cálculo o una herramienta de gestión que la empresa ya utilice.

En segundo lugar, debemos facilitar una referencia y una confirmación por escrito. Por ejemplo, podemos asignar a la reclamación un código del tipo REC-2026-001 y enviar al consumidor un correo electrónico indicando que hemos recibido su comunicación, cuál es su referencia y qué cuestión se ha registrado. De esta forma, tanto la empresa como el cliente disponen de una constancia verificable de su presentación. El correo electrónico puede servir como soporte duradero cuando se utiliza adecuadamente.

El tercer paso consiste en analizar el problema y establecer una respuesta. La empresa deberá identificar qué ha sucedido, comprobar la información disponible y valorar las posibles soluciones. En ocasiones bastará con corregir un error administrativo; en otras será necesario revisar el servicio prestado, aclarar las condiciones contractuales o atender una solicitud de devolución o compensación cuando corresponda legalmente.

Resulta conveniente asignar una persona responsable y establecer una fecha límite interna anterior al vencimiento del plazo legal. No tiene mucho sentido disponer de quince días para responder y comenzar a estudiar la reclamación cuando faltan unas horas para que expire ese plazo.

El cuarto paso es comunicar la respuesta al cliente y conservarla. La contestación debe abordar el motivo de la reclamación, explicar la decisión adoptada y, cuando corresponda, señalar las medidas previstas para solucionar el problema. Conviene realizar esta comunicación por escrito, de manera que ambas partes tengan constancia de lo sucedido y de la respuesta ofrecida.

Finalmente, debemos cerrar el expediente y conservar la documentación durante el plazo que resulte aplicable, atendiendo a las obligaciones legales y contractuales y respetando las normas de protección de datos personales. No se trata de acumular indefinidamente información de clientes, sino de mantener la necesaria para justificar la gestión de la reclamación y defender los derechos de las partes.

Un registro de reclamaciones puede incluir, por tanto, la fecha de entrada, referencia, cliente, motivo, responsable, estado de tramitación, plazo de respuesta, solución adoptada y fecha de cierre. Es una estructura sencilla que permite conocer en todo momento qué reclamaciones están pendientes, cuáles han sido resueltas y si se están respetando los plazos.

¿Y qué ocurre con las reclamaciones entre empresas?

Conviene realizar una última distinción. Las relaciones comerciales entre empresas, conocidas como B2B, no están sometidas automáticamente a las obligaciones de protección del consumidor particular. En estos casos deberán atenderse especialmente las condiciones contractuales pactadas, la legislación mercantil y civil aplicable y, cuando exista, la normativa sectorial correspondiente.

Por tanto, no debemos interpretar que toda reclamación presentada por una empresa cliente está necesariamente sujeta al plazo general de quince días del artículo 21 de la legislación de consumo.

No obstante, utilizar un procedimiento similar para las reclamaciones B2B es una buena práctica empresarial. Permite evitar olvidos, mejorar la trazabilidad y disponer de información útil ante posibles discrepancias. La diferencia está en que no debemos confundir una medida voluntaria de organización y calidad con una obligación legal que no resulta aplicable a ese contrato.

De las reclamaciones a la mejora del servicio

Hay una última cuestión que merece especial atención. Una reclamación no es únicamente un problema que debemos resolver, sino también una fuente de información sobre el funcionamiento real de nuestra empresa.

Si varios clientes se quejan de la misma dificultad, si se repiten determinados errores o si existen incidencias que requieren constantemente la intervención de la dirección, probablemente nos encontremos ante un problema de organización, comunicación o diseño del servicio, más que ante reclamaciones aisladas.

Precisamente aquí adquieren especial importancia las técnicas de Customer Experience, medición de la satisfacción y análisis de la experiencia del cliente, que permiten estudiar cómo valoran los consumidores la atención recibida, identificar los puntos de fricción y diseñar propuestas de mejora.

Desde Eureka! Marketing trabajamos esta perspectiva mediante investigaciones de satisfacción, análisis de procesos de atención y estudios de percepción. Nuestro objetivo no es únicamente conocer si los clientes están satisfechos, sino comprender qué aspectos de su experiencia condicionan esa satisfacción y cuáles conviene mejorar.

Una empresa puede cumplir formalmente sus obligaciones legales y, sin embargo, ofrecer una experiencia de cliente deficiente. La normativa establece unos mínimos, pero la competitividad, la fidelización y la reputación empresarial dependen también de nuestra capacidad para superar esos mínimos.

Conclusión: que cumplir la ley está bien… pero es mucho mejor mejorar la atención al cliente

La Ley 10/2025 introduce cambios relevantes en la forma en la que determinadas empresas deben organizar sus servicios de atención al cliente. Las exigencias sobre tiempos de espera telefónica, atención personalizada, gestión de reclamaciones y medición de la calidad representan una adaptación importante para muchas grandes empresas y proveedores de servicios básicos.

Sin embargo, no todas las empresas españolas están obligadas a implantar estos nuevos sistemas, y resulta fundamental comprobar el ámbito de aplicación de la norma antes de realizar inversiones, contratar personal o modificar procedimientos que quizá no sean necesarios.

Para empresas como Eureka! Marketing, que prestamos servicios profesionales principalmente a otras empresas e instituciones y que operamos con una estructura organizativa reducida, la obligación de implantar los requisitos especiales de atención telefónica no resulta aplicable conforme a nuestra actividad y dimensión actuales. Pero debemos seguir prestando atención a las obligaciones generales de consumo cuando correspondan y, como cualquier empresa, procurar que las reclamaciones se gestionen correctamente.

La ley puede convertirse también en una oportunidad para revisar nuestros propios procedimientos. Porque conocer cuánto tarda un cliente en recibir respuesta, qué problemas se repiten o cuáles son las principales causas de insatisfacción proporciona información valiosa para mejorar nuestra organización y nuestros resultados.

Al fin y al cabo, atender correctamente a nuestros clientes no debería ser únicamente una obligación legal. Es una cuestión de calidad, de competitividad y de respeto hacia quienes confían en nuestros servicios.

En Eureka! Marketing ayudamos a empresas e instituciones a comprender mejor a sus clientes, medir su satisfacción e identificar oportunidades de mejora mediante investigaciones de mercado y estudios de Customer Experience. Porque las decisiones empresariales, también las relacionadas con la atención al cliente, funcionan mejor cuando se fundamentan en información real.

Este artículo tiene carácter divulgativo. Para determinar las obligaciones concretas de una empresa es necesario considerar su actividad, dimensión, tipo de clientela y normativa sectorial aplicable.