Para qué valen las encuestas de satisfacción
Las encuestas de satisfacción se han convertido en algo habitual en nuestras vidas. Todos las hemos tenido que «sufrir» en alguna ocasión. Y esa sensación, a veces molesta, que tenemos sobre ellas hace que nos preguntemos: para qué valen las encuestas de satisfacción o si realmente sirven para algo. Sobre todo si desde nuestro departamento de marketing nos las recomiendan como una técnica de marketing a utilizar.
(Apunte técnico de marketing: Algunos las conocen como encuestas de evaluación de la customer experience y otros como guest experience. Nosotros nos referiremos a todas ellas).
Pero resulta que, bien ejecutadas y profesionalmente diseñadas, una encuesta de satisfacción de clientes vale y mucho para cualquier entidad. Por que con ellas obtenemos un feedback o información directa sobre lo que opinan nuestros clientes. Esto significa que, con una perspectiva humilde de la llevanza de tu negocio y con voluntad de aprendizaje y mejora, la información que nos proporcionan las encuestas de satisfacción nos permitirán mejorar y distinguirnos de la competencia.
Sin embargo, hay dos puntos acerca de las encuestas de satisfacción que no suelen ser tenidas en cuenta y que responden por sí solas a la pregunta «¿Para qué valen las encuestas de satisfacción?»
- Permite canalizar el descontento de los clientes insatisfechos, recuperándolos incluso, si se hace profesionalmente. No sólo sabemos en qué estamos fallando, también podemos corregirlo en tiempo real y evitar perder ese cliente. Y apagar el fuego antes de que éste se extienda más.
- Las encuestas de satisfacción son fuentes de información directa de tus clientes, que proponen ideas, productos, servicios complementarios… y te permiten ver el futuro. Si, el futuro. Porque un análisis profundo de la respuesta obtenida, te permite conocer con un alto grado de fiabilidad hacia dónde van los gustos de tus clientes, que son siempre cambiantes. Y esto te hace adelantarte a tu competencia, adaptando ideas y mejoras antes que ellos y consiguiendo «robarles» clientes sin tener que hacer ningún tipo de publicidad o marketing agresivo.
Por eso se han convertido en herramientas imprescindibles en cualquier programa de fidelización de clientes. Porque cuanto mejor lo conoces, a él y a sus necesidades, mejor puedes satisfacerlas. Y un cliente satisfecho no piensa en marcharse a la competencia, por muy barata que ésta sea.
Así que, cuando te preguntes para qué valen los programas de satisfacción de clientes, piensa en ellos como una oportunidad de establecer una charla, sistemática y periódica, con tus clientes. Eso sí que lo haces de vez en cuando y con mucho gusto. Y seguro que de ellas siempre obtienes información interesante y rentable para tu negocio.
Como cliente… ¿para qué valen? ¿Por qué he de perder 3 minutos de mi vida para contestarlas?
Bueno, depende del valor que le des a la marca, a tus tres minutos… y a quedar realmente satisfecho con ese servicio en concreto. Al ser anónimas, te permiten ser completamente claro y directo. Y sinceramente… ¿cuantas veces en la vida tienes la oportunidad de influir de forma real en algo en lo que participas y que te afecta directamente? ¿De cambiar realmente con tu voto y opinión algo que está en tu vida?. Te merece la pena.

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