Cuando el Cliente Chantajea: O cómo malinterpretar la atención al cliente
A todos nos ha pasado: estamos en una ciudad que no conocemos y vamos a cenar a ese restaurante baratito que tan buenas críticas parece tener en internet. Hemos visitado Hotelio, o Bookings, Trivago… Y hemos encontrado un buen sitio con unas críticas geniales.
análisis de la atención al cliente
Pero cuando llegamos a nuestra reserva, a nuestro restaurante… nos damos cuenta de que el sitio ideal es poco menos que una estafa. O que hay demasiados community managers, influencers pagados y familiares poniendo opiniones falsas en las páginas de referencia.
Por el lado contrario, las empresas se encuentran con opiniones falsas, opiniones fruto del pago a «influencers», manipulaciones… Por eso, hay que saber en qué lugar se está y evaluar correctamente la atención al cliente, la customer experience.
Y también tenemos la vertiente opuesta: influencers y youtubers que deciden explotar su influencia para chantajear a los establecimientos. O que deciden que pueden acusarte falsamente en sus redes si no les invitas a comer o si no les pagas un dinero determinado. Chantaje de cliente puro y duro.
Para leer más, recomendamos este artículo: http://www.elconfidencial.com/tecnologia/2016-01-16/cuando-el-cliente-te-chantajea-o-me-regalas-la-comida-o-te-pongo-a-parir-en-internet_1133949/, donde puede que te encuentres reflejado.
Las RRSS son una valiosa fuente de información y no debemos engañar nos a nosotros mismos.
Pero lo más grave es el hecho de que, bastardeando estos sistemas de feedback de clientes, lo único que conseguimos es engañarnos a nosotros mismos. Analizar y entender los mensajes y críticas que nos hacen en las RRSS, en Tripadvisor o el resto de plataformas, nos puede ayudar mucho para mejorar nuestro desempeño. Hemos de comunicar, pero también hemos de escuchar y dar la importancia justa a cada crítica o comentario.
En Eureka! hemos desarrollado la herramienta Questiona, que es una forma fiable de medir la customer experience utilizando tendencias, métodos estadísticos que eliminan sesgos o temporalidad. Una herramienta profesional que puede ser la ayuda que necesitas para tomar decisiones sin la venda de… un youtuber con más cara que espalda.
