Reproduzco aquí un artículo sobre el NPS y cómo se está utilizando más allá de lo que puedes imaginar. Mientras en nuestro país estamos todavía en los pañales del marketing, en el extranjero nos adelantan por la derecha, por la izquierda, por arriba y por abajo, utilizando el NPS en e-commerce.
http://bluestout.com/blog/how-to-calculate-ecommerce-net-promoter-score/
Por supuesto, por sus características técnicas y por su inmediatez, el e-commerce es el lugar idóneo para la medición y mejora de experiencia de cliente utilizando éste y otros índices de satisfacción. Eureka! Marketing ha sido pionera en establecer sistemas para la medición de la customer experience en Canarias, mediante el uso de encuestas de satisfacción, de la instalación de góndolas y el envío de cuestionarios online (sms, whatsapp, e-mail, etc…), el uso de técnicas de mistery shopper, el desarrollo del concepto guest experience para hoteles, etc…
¿Que es NPS?
Es como los autores del libro «The Ultimate Question», Fred Reichheld y Rob Markey llamaron al índice de referencia que tiene un mayor nivel de correlación con la satisfacción real del cliente. El índice medía la respuesta neta a la pregunta «¿Con qué probabilidad recomendaría nuestro servicio a un familiar?«. Encontraron que ésta pregunta conseguía un mejor nivel de verificación que la más lógica pregunta «¿Puede indicarnos el nivel de satisfacción que tiene sobre nuestro servicio?» o la directa «¿Está satisfecho con nuestro servicio?».
En el proceso de medición, estudio y mejora del NPS, Eureka! Marketing desarrolló Questiona. Les invito a conocer la aplicación y sus múltiples utilidades.
Si necesitan evaluar la experiencia de usuario de su negocio, utilizando índices como el NPS u otros que le permitan mejorar su sistema de atención al cliente, Eureka! Marketing puede colaborar activamente con Ud. Cuéntenos su caso sin compromiso aquí y comience a fidelizar a su cliente.
